Тайното пазаруване е инструмент използван от фирми и компании с цел проучване на пазара , измерване качеството на услугата , събиране на конкретна информация за стоки, продукти и услуги. "Тайният клиент" изпълнява конкретни задачи , като например закупуване на стока , задаване въпроси отностно услугите или стоките предлагани от компанията, следене на поведението и хигиената на персонала, задаване на въпроси на съпортни линии, тестване на хотелски и ресторантски услуги, като след това представя подробни доклади или предложения на база своите изследвания.
Тайното Пазаруване е стандартна практика от началото на 1940 година, като начин за измерване на стойността на услугата и нивото на квалификация на служителите. Инструментите използвани за оценка от "тайните клиенти" варират от прости операции , като симулиране на пазаруване, до разиграване на сложни сюжети и извършване на задълбочени проучвания, за да завършат с подробен доклад или аудио и видео записи . Тайно пазаруване може да се използва практически във всяка индустрия. Най-често това са магазини, хотели , кина , ресторанти, вериги за бързо хранене , банки , бензиностанции, автокъщи , здравни центрове и здравни заведения . Услугата „таен клиент” все повече се използва, като тест за корупция и осигуряване на обратна връзка за потребителските услуги предлагани от местните власти , както и други организации с нестопанска цел , като например асоциаци, държавни организации, полиция, партиини структури и др.
методология
Когато фирма клиент наема компания предоставяща услугата „таен клиент” за проучването се изгражда модел, който определя каква информация и фактори за подобряване на услугите клиентът желае да се измерят. След това „тайните клиенти” предприемат действия, проучвания и задачи, които целят да дадат безпристрастна информация отностно:
- Броят на служителите в магазина при влизане
- Колко време е необходимо преди тайния клиент да е посрещнат
- Имената на служителите
- Отоговори на въпроси, поставени от купувачът в опит да намери най-подходящия за него продукт
- Видовете и подредбата на стоки и продукти, показани на витрините, регалите или рафтовете на магазина
- Продажните аргументи, използвани от работника или служителя
- Дали и как работникът или служителят се опитал да направи продажба
- Дали служителят е предложил някакви добавки върху договорените вече продажби
- Дали служителят е приканил купувачът да се върне отоново в магазина
- Чистотата на обекта или магазина и неговите сътрудници
- Скорост на извършената услуга
- Спазването на фирмените стандарти , свързани с външния вид, начин на обслужване и презентиране на стоки
На „тайните клиенти” често се задават инструкции или процедури, да направят атипична сделка, като тест на знанията и уменията за обслужване на работниците и служителите. Например „тайният клиент” в ресторанта може да се преструва, че има непоносимост към лактоза , в магазина към определена материя и тн. Тайният клиент в магазина може да се информира за услуги за опаковане на подаръци, доставки и други.
Не всички тайни сценарии включват покупка.
Докато събират информация „тайните клиенти” обикновено се сливат с редовите купувачи в магазина и оценяват нивото на обслужване, наблюдават за евентуални кражби и заговори между персонала с цел лично облагодетелстване. Те могат да бъдат задължени да правят снимки или записи.
След посещението на „тайният клиент” събраните данни за обекта или дружеството, който е разглеждан се анализират и завършват с количествени или качествени статистически доклади и анализи на данни за фирмата-клиент и евентуални препоръки към поръчителят. Това дава възможност за точно определяне нивото на предлаганите услуги и оценка на спазването на предварително определените критерии от фирмата поръчител .
Тайното Пазаруване и неговите изследвания, трябва да се използват за програми за стимулиране на служителите справили се добре , както и за наказанието на работници , като пряк резултат от отрицателна обратна връзка от „тайния клиент „.
