Таен клиент за хотели – вижте хотела през очите на гостите

От първото телефонно запитване до последните минути при напускането, всяко взаимодействие с персонала изгражда впечатлението за вашия хотел.

Дори отличната материална база не може напълно да компенсира незаинтересовано отношение, неточна информация, забавено обслужване или неспазени обещания.

Услугата „Таен клиент за хотели“ (Mystery Guest) позволява независимо проследяване на качеството на хотелското обслужване чрез посещения и реалистични клиентски ситуации.

Целта е да установим дали стандартите, определени от ръководството, действително се прилагат при обслужването на гостите.

Какво проверяваме в хотела?

Резервации и първоначален контакт

Оценяваме начина, по който служителите обработват телефонни и електронни запитвания, представят условията за настаняване и предоставят информация за услугите.

Проверяваме коректността, изчерпателността и професионалното отношение към потенциалния гост.

Рецепция и настаняване

Проследяваме посрещането, регистрацията, предоставянето на информация, времето за обслужване и поведението на персонала.

Състояние на помещенията

Според договорения сценарий могат да бъдат оценени чистотата, поддръжката, оборудването, комфортът и съответствието между обявените и действителните условия.

Ресторант, закуска и допълнителни услуги

Проверяваме отношението на обслужващия персонал, организацията на храненето, предоставянето на информация и спазването на стандартите в съответните хотелски звена.

Работа с оплаквания

Чрез предварително съгласувани и допустими ситуации може да бъде оценено как персоналът реагира при възникване на проблем, искане за съдействие или специално клиентско изискване.

Напускане и финално впечатление

Оценяваме процеса на освобождаване на стаята, коректността на финалното обслужване и отношението при изпращане на гостите.

Защо хотелите се нуждаят от независима проверка?

Защото стандартите трябва да работят всеки ден

Наличието на вътрешни процедури не гарантира, че те се спазват последователно от всички служители и при всяка смяна.

Защото отрицателното преживяване има последствия

Недоволният гост може да не подаде официално оплакване. Възможно е просто да не се върне или да сподели отрицателна оценка.

Защото качеството трябва да бъде измеримо

Проверките по ясни критерии позволяват проследяване на качеството на обслужването във времето, между отделни звена и при различни работни смени.

Защото доброто обслужване е конкурентно предимство

В хотелския бизнес отношението, последователността и вниманието към детайлите могат да бъдат решаващи при избора на госта.

Как се извършва проверката?

Проверката се разработва според категорията на хотела, неговия капацитет, предлаганите услуги и целите на възложителя.

Възможни са различни формати: телефонно запитване, проверка на процеса по резервация, посещение на рецепция, кратка проверка на конкретна услуга или пълноценен престой с предварително определен сценарий.

Обхватът, продължителността и необходимите разходи се съгласуват предварително.

Какво получава хотелът?

Възложителят получава доклад, съдържащ оценка на включените в проверката процеси, конкретни наблюдения, установени отклонения от стандартите и насоки за подобрение.

При периодични проверки могат да бъдат проследени резултатите след проведени обучения или промени в организацията.

За кого е подходяща услугата?

• Градски и бизнес хотели.
• Ваканционни и планински хотели.
• СПА и уелнес комплекси.
• Бутикови хотели.
• Апартхотели и комплекси за настаняване.
• Хотелски вериги и групи от обекти.

Заявете независима проверка на вашия хотел

Проверете дали преживяването на вашите гости отговаря на обещанието на вашата марка.

Check Service Bulgaria предлага индивидуални сценарии за оценка на хотелското обслужване според спецификата на обекта.